Apa itu omni channel communication?

Omni channel communication merupakan strategi yang dapat dilakukan perusahaan untuk terhubung dengan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi, seperti website, aplikasi smartphone, media sosial, hingga panggilan telepon, untuk meningkatkan customer experience.  

Omni channel communication dapat menjadi single point system yang berfungsi untuk mengoptimalkan interaksi antara perusahaan dengan pelanggannya secara kolektif, terlepas dari channel komunikasi yang digunakan. 

Perbedaan antara komunikasi omni channel dan komunikasi multi channel

Istilah omni channel communication dan multichannel communication sering dianggap sama. Padahal, ada beberapa hal yang membedakan keduanya. 

Komunikasi omni channel melihat merek dari sudut pandang pelanggan. Setiap interaksi pelanggan akan selaras dengan pesan dan tujuan perusahaan, terlepas dari saluran komunikasi yang digunakan. 

Tidak hanya itu, omni-channel communication juga dapat mengumpulkan wawasan terkait data pelanggan melalui berbagai platform yang digunakan. Sehingga, perusahaan dapat memahami perilaku pembelian konsumen.

Di sisi lain, komunikasi multisaluran mengacu pada beberapa saluran komunikasi untuk melakukan percakapan dengan pelanggan. Pendekatan ini digunakan oleh sebagian besar bisnis modern untuk terlibat dengan pelanggan.

Meskipun komunikasi multisaluran dianggap sebagai cara yang baik untuk berkomunikasi dengan pelanggan, saluran komunikasi yang digunakan sering terputus dan menyebabkan kebingungan pelanggan dan berpotensi mengakibatkan pengalaman pelanggan yang buruk.

Manfaat komunikasi omni channel untuk kelangsungan bisnis

Pelanggan modern mengharapkan layanan pelanggan 24/7 dan komunikasi pribadi yang dipersonalisasi. Jika perusahaan gagal memenuhi harapan pelanggan ini, jangan heran jika mereka mulai meninggalkan produk Anda. Kabar baiknya adalah bahwa komunikasi omni-channel dapat membantu Anda memenuhi harapan pelanggan ini. Berikut adalah beberapa alasan mengapa komunikasi omni-channel penting untuk kelangsungan bisnis:

1. Pertahankan konsistensi sekaligus meningkatkan pengalaman pelanggan
   Dengan menerapkan komunikasi omni-channel, perusahaan dapat menjaga konsistensi dan meningkatkan customer experience bagi pelanggan. Selain itu, komunikasi omni-channel juga memudahkan perusahaan untuk mengetahui saluran komunikasi apa yang akan digunakan pelanggan untuk menghubungi Anda.  Omni channel communication dapat membantu Anda menemukan insight tentang apa yang diinginkan pelanggan melalui komunikasi langsung dengan konsumen. 
   
   
2. Tingkatkan kecepatan respons terhadap pertanyaan dari pelanggan
   Ketika pelanggan memiliki pertanyaan atau keluhan tentang produk Anda, mereka ingin mendapatkan respons cepat. Jangan khawatir, omni channel communication dapat membantu bisnis perusahaan Anda dalam menjawab semua pertanyaan dan keluhan pelanggan dengan cepat.  
   
   Pasalnya, omni channel communication memiliki berbagai fitur yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk menjawab pertanyaan dan keluhan dari konsumen, antara lain visual engagement tools, live chat dengan customer service rep (CSR), chatbot yang siap menjawab pertanyaan 24/7, hingga opsi self-service.  
   
   
3. Meningkatkan pelayanan perusahaan kepada pelanggan
   Komunikasi omni channel dapat membantu perusahaan Anda  menyatukan beberapa saluran komunikasi menjadi data yang mudah dipahami. Tentunya hal ini dapat mengurangi kesulitan dan percakapan berulang dengan pelanggan. Dengan begitu, perusahaan dapat menemukan solusi dengan cepat dan terukur untuk mengatasi keluhan yang dialami oleh pelanggan. 
   
   
4. Memudahkan perusahaan untuk mendapatkan insight dari pelanggan
   Omni channel communication dapat membantu perusahaan Anda dalam menyatukan berbagai percakapan pelanggan ke dalam satu tempat. Sehingga, perusahaan dapat memahami  customer journey dalam menggunakan produk atau jasa yang Anda tawarkan. Hasilnya, perusahaan mendapatkan wawasan berharga untuk dapat meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. 
   
   
5. Meningkatkan retensi pelanggan
   Menurut sebuah studi yang dirilis di situs Digital Commerce 360, perusahaan yang memiliki komunikasi omni-channel dapat mengalami peningkatan retensi pelanggan hingga 89% dan pendapatan tahunan sebesar 9,5% dari tahun ke tahun. Retensi pelanggan adalah pemeliharaan hubungan bisnis antara perusahaan Anda dan pelanggan dalam jangka panjang. 
   
   

Setelah memahami berbagai manfaat komunikasi omni-channel di atas, apakah Anda tertarik untuk menerapkannya dalam bisnis?